Die sogenannte Künstliche Intelligenz (KI) wird in vielen Bereichen angewandt. Egal, ob in der Verfahrenstechnik, in der Produktion, bei selbstfahrenden Autos oder auch bei Computern. Über die vergangenen Jahre sind immer mehr Chatbotsentstanden, die mit dem User interagieren. Diese Bots sind anschließend, je nach Einsatzgebiet, dafür zuständig Fragen zu beantworten oder normale Gespräche mit dem Benutzer zu führen. Insbesondere für große Betriebe lohnt sich das Einsetzen von Chatbots, da diese Personalkosten sparen. Das Programmieren des Bots ist auf den ersten Blick zwar kostspieliger, allerdings ist auf Dauer ein finanzieller Nutzen für den beauftragenden Betrieb vorhanden. Die künstliche Intelligenz kann hierbei als Kundenservice dienen. Dies ist in allen Bereichen möglich, wo es keinen direkten (verbalen) Kontakt mit den Klienten gibt.
Vor- und Nachteile des Nutzens eines Chatbots
Ein großer Vorteil ist sicherlich, dass Personalkosten gespart werden. Zum anderen ist ein Chatbot rund um die Uhr für alle Kunden erreichbar – es gibt keine Öffnungszeiten. Ein großer Nachteil ist jedoch, dass die Technik noch nicht absolut ausgereift ist. Viele Bots haben zwar ein gewisses Basiswissen, aber sind selten auf spezifische Fragen spezialisiert, sodass der Kunde nicht immer zu seinem Anliegen beraten werden kann. Des Weiteren ist nur ein schriftlicher Kontakt mit dem Bot möglich. Ein Fehler in der Technik des Bots könnte zudem zu falschen Angaben führen, die für den Kunden wie verbindliche Zusagen klingen könnten. Es wäre somit sinnvoll, wenn der Kunde zuvor informiert wird, dass er nur mit einem Chatbotkommuniziert. Dies geschieht aktuell eher sporadisch.
Sicher ist, wenn dieser Chatbot technisch einwandfrei funktioniert, wird eine solche Funktion auf Dauer die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung positiv beeinflussen, was gleichzeitig den so genannten Net Promoter Score (NPS) steigen lässt. Mehr zum NPS lesen Sie auch hier.
Beispiele von künstlicher Intelligenz
Keine klassischen Chatbots sind die Systeme Siri (Apple) oder Alexa (Amazon), mit denen der Nutzer interagieren kann. Auch Facebook hat eine ganze Reihe von Chatbots im Angebot, in denen der Nutzer im Messenger mit Bots kommunizieren kann. Auch Microsoft probierte sich an einem Chatbot, der wie 18 bis 24 jährige kommunizieren sollte. Dafür wurde ein eigener Twitter-Account eingerichtet, der jedoch schon nach 24 Stunden deaktiviert werden musste. Der Bot, der auf den Namen „Tay“ getauft wurde, hatte sich zu „rassistischem Scheusal“ entwickelt, dabei sollte er eigentlich nur aus den Beiträgen der Nutzer lernen. Es scheint also wichtig zu sein, den Bot vor Missbrauch zu schützen.
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