Die Krisenprävention in sozialen Medien ist ein wichtiges Thema für Unternehmen. Auch große und bekannte Firmen wie die Telekom oder Nestlé, haben bereits eine Social-Media-Krise durchlaufen. Die meisten von ihnen wissen allerdings nur ungefähr oder gar nicht, was genau eine Krise ist und wie sie am besten für eine Krisenprävention sorgen. Welche Herausforderungen kommen also auf einen zu, wie sollte im Fall des Falles am besten reagiert werden und wie sollte man am besten darüber kommunizieren?
Das wichtigste bei der Krisenprävention ist daher die Situation und Herausforderung richtig enzuschätzen, nur so lässt sich eine Strategie darauf ausrichten. In diesem Artikel möchten wir ihnen zeigen, wir ihr Krisen in den sozialen Medien am besten vorbeugt und was im Krisenfall am besten zu tun ist.
An erster Stelle sollte immer die Krisenprävention stehen
Um eine Krise zu meistern und aus ihr gestärkt hervorzugehen, sollte die Einsicht und die aktive Kommunikation an erster Stelle stehen. Dabei sind die wichtigsten Ziele der Krisenkommunikation die Minimierung des Reputationsverlustes, die Abwendung weiterer Schäden für das Unternehmen (auch der Marken und Produkte) und die Wiederherstellung von verlorenem Vertrauen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen die Spielregeln der sozialen Unternehmen kennen und diese Berücksichtigen.
Jeder Nutzer gilt als Rezipient und ist zugleich auch potentieller Produzent, diese speisen jegliche Informationen in soziale Medien ein und bewerten, kommentieren bzw. teilen diese. Bei Plattformen wie Facebook, YouTube oder Instagram, handelt es sich um eine neue Form der Öffentlichkeit, nämlich um eine eigene durch das Internet generierte Öffentlichkeit. Es gibt zudem keinen Unterschied zwischen Nutzern und Medien in den sozialen Medien. Das bedeutet auch dass Nutzer jederzeit die Möglichkeit haben, Informationen so zu veröffentlichen wie sie es möchten. Wenn Krisen in sozialen Medien eintreten, dann sind diese zunehmend schwerer ausfindig zu machen, außerdem sind sie globaler und unberechenbarer als je zuvor.
Zur Prävention wird deshalb geraten, dass Unternehmen einen aktiven Dialog mit den Zielgruppen finden und jede Kritik ernst nehmen. Das bilden einer eigenen „Fan-Gemeinde“ die schnell auf potentielle Störfaktoren in sozialen Medien reagiert kann hierbei Abhilfe verschaffen.
Wichtige Regeln zur Krisenprävention
- Kritiken, Meinungen, Ängste und Äußerungen von Kunden immer ernst nehmen und darauf reagieren.
- Eine gute Reputation und Vertrauen im Netz aufbauen.
- Eine eigene Strategie für soziale Medien und Guidelines entwickeln. Jeder im Unternehmen sollte wissen was seine Aufgabe im Umgang mit sozialen Medien ist.
- Eigenes Krisenteam zusammenstellen und kontinuierliches Monitoring der sozialen Medien, Krisen erst gar nicht entstehen lassen.
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